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Fidélisation de la clientèle touristique

Depuis une quinzaine d’années, on assiste à une multiplication d’outils de fidélisation, tous plus prometteurs les uns que les autres. Toutefois, les processus automatisés (par exemple la Gestion de la relation clients, mieux connue sous l’appellation Customer Relationship Management (CRM) ont souvent été mis en œuvre et utilisés sans analyse objective des besoins du client.

Dans ce contexte, la gestion de la fidélisation par un meilleur positionnement des marques et la notoriété centrée sur une relation client performante contribue à la compétitivité de l’entreprise (tant privée qu’institutionnelle). Elle réoriente l’action dans son ensemble autour d’une meilleure compréhension du domaine d’activité stratégique (DAS) et de l’expérience client. Au sein de grandes entreprises privées (Groupe Accor, Expedia, Celebrity Cruises, Ritz Carlton, Intrawest…) s’opère une orientation client qui répond mieux aux nouveaux enjeux de ce secteur d’activité, qu’ils soient conjoncturels (situation géopolitique, santé, sécurité…) ou structurels (évolution des comportements et des besoins…).

La gestion de la qualité de l’expérience client (GEC) et la création de mécanismes de dépendance à la marque constituent alors le fondement de la stratégie marketing expérientielle articulée autour de programmes de gestion de l’expérience conduisant à une meilleure fidélisation. Ce thème dédié à la fidélisation dans le tourisme souhaite placer le client au centre des débats.


Responsables scientifiques :

Stéphane Tran, FRANCE

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